Plan de Crisis en Social Media, algunos consejos

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Las empresas en general suelen tener un Plan de Negocios o un Plan de Maarketing, pero algunas de ellas se resisten a tener un Plan de Crisis en Redes Sociales, sin considerar que estas crisis son una realidad y que cualquier empresa puede estar expuesta a ellas, tenga o no presencia en internet.

Por eso la importancia de que todas las empresas tengan también su plan de crisis en redes sociales para que conozcan cómo deben actuar en caso de atravesar por una de ellas. Una crisis en Redes sociales puede dañar la reputación de tu empresa en cualquier momento.

Las causas de origen de las crisis son infinitas, pueden ser por problemas puntuales, fortuitos o que sean ataques que provengan de sus clientes, antiguos empleados, clientes molestos, etc.

Antes de crear un plan de crisis es necesario conocer cuál es la reputación de su marca. Según un  estudio realizado por Bertrand Cesvet la reputación de la marca está compuesta de tres factores conectados entre sí:

  • Quién es.
  • Quién dice que es.
  • Qué dice la gente de quién es usted.

De estar estos tres factores bien conectados entre sí, estaremos logrando una mayor coherencia entre la imagen y reputación de la marca, la percepción del cliente ideal será más positiva y el impacto que tendrá sobre el consumo del producto y/o servicio será también mayor.

Considerando estos tres factores toda empresa, marca o persona debe cuidar su reputación tanto online como offline, sin importar se es una gran marca, una pyme o si trabajas de manera independiente.

Para lograr obtener una buena reputación online puede pasar varios años de trabajo constante, pero este esfuerzo se puede perder en tan solo un segundo, por tal razón es necesario estar preparado para cuando ocurra una crisis de reputación  en redes sociales.

Qué debemos hacer para preparar un plan de crisis en redes sociales para su empresa.

Toda empresa, marca o persona están expuestas a sufrir un ataque en donde su reputación tanto online como office se vea afectada, por eso debe considerar que además de planificar las estrategias de marketing en redes sociales debe tener una planificación sobre gestión de reputación online.

De esa manera, por un lado cuidara la reputación de marca y por el otro, evitará reaccionar de manera reactiva ante cualquier inconveniente o problema que pueda suceder.

Para la elaboración de su plan de crisis en redes sociales que le ayudará a tener controlada su reputación online de su marca, debe considerar seis aspectos importantes:

  1. Anticipación a la crisis: La clave para esto es la de ser proactivo y estar listo para cualquier tipo de crisis en Redes Sociales que se presente. Por eso es indispensable monitorizar todo lo que se dice sobre su marca, empresa, productos o servicios y de donde proviene para de esa manera luchar contra eso y evitar consecuencias. 
  2. Prever los diferentes escenarios posibles: Conocer las diferentes situaciones de crisis que le puedan afectar en cualquier momento, facilitará  planificar las respuestas para cada una. Mediante un simulacro con personas de confianza puede poner en práctica, cómo seria su capacidad de respuesta ante las diferentes situaciones de crisis.
  3. Conocer capacidades y recursos: Es necesario que conozca cuáles son los recursos que posee para responder de manera acertada ante cualquier crisis en Redes Sociales. Hágase las siguientes preguntas: ¿El  monitoreo de su actividad en los diversos canales es de 24/7?, ¿Tiene un responsable de Social Media y/o atención al cliente en su equipo?
  4. Formar un equipo de gestión de crisis: Para que el Plan de Crisis funcione de manera efectiva, deberá contar dentro de su equipo de gestión de crisis con algunos trabajadores de su empresa como por ejemplo: Director general, Director de Marketing, Responsable de Social Media, Community Manager, Atención al cliente. Es importante seleccionar a un vocero.
  5. Elaborar los mensajes a transmitir en caso de crisis: El Plan de Crisis está orientado a solucionar cualquier inconveniente que pueda dañar su reputación de marca. Para poder cumplir con esto debe comunicarse y dar el mensaje exacto a las personas correctas. El mensaje debe ser directo, sincero, contundente  y sin mentiras.

El tiempo de respuestas: En caso de presentarse una crisis de reputación es importante dar una respuesta con rapidez, de producirse un retraso en ésta el daño ocasionado puede ser muy grande, mientras más demora más daño. La respuesta debe ser efectiva y rápida, pero para eso deberás primero conocer las causas que han producido las crisis.

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